職場で起きるコミュニケーションエラー

職場でのコミュニケーションはとても大切ですが、どうしても起きてしまうのがコミュニケーションエラーです。

コミュニケーションのエラーにはに２通りあります。
①伝えた側はしっかり伝えたと思っていても相手が理解していなかった、情報伝達エラー
②伝える側が誤った情報を伝達している、相手側が解釈を誤り、ズレが生じている情報伝達不足エラー

職場でコミュニケーションエラーが起きると業務に支障がでますので原因を把握し、それぞれにあったコミュニケーションエラー対策をおこないましょう。

コミュニケーションエラーが起きる原因と影響

原因１　伝えた側の思い込み

職場で起きるコミュニケーションエラーは、一緒に働いている仲間でも知識の差や価値観の違いがあるため伝えた側の思い込みや曖昧な表現での伝達によって起きることがあります。
「これで伝わっているはず」、といった思い込みにより必要な情報が十分に伝わらない、もしくは誤った解釈をされてしまうためにコミュニケーションエラーが発生してしまいます。

単純なことを伝える場合であっても、伝える側と受け取る側では解釈が違うことがあるため、どんな簡単な内容でも詳細をしっかり確認することが必要でしょう。

原因２　心理的安全性が低い

心理的安全性とは、組織の中で立場や役職に関係なく、自分の考えや気持ちを気兼ねなく発言できる状態のことをいい、自分の意見や主張を発言・発信できる環境が整っていれば、心理的安全性が高い職場であるといえます。

職場の心理的安全性が低いと、相手の反応に怯え「怒られたくない」「こんなことも知らないのかと思われたくない」「否定的に捉えられたくない」などの不安や恐怖から、自由に発言や発信ができなくなり伝達自体されないこともあります。
報告、連絡、相談なども含め、適切なコミュニケーションが図りづらい心理的安全性の低い職場であることが、コミュニケーションエラーを引き起こす原因となっている可能性があります。

原因３　時間と余裕がない

ほかの作業で忙しく時間がとれず最低限の情報しか伝えられなかったり、本来は文書で依頼しているものを口頭で済ませてしまったなど、丁寧に伝える余裕がない、コミュニケーションにかける時間がない、コミュニケーションに気を配るのが難しいなど、環境がコミュニケーションエラーの原因になっている場合もあります。

影響1　ミスが増えトラブルが起きやすくなる

コミュニケーションエラーが起こることによって、人為的ミスが増える可能性があります。間違った認識のまま作業を進めてしまい、組織はもちろん、取引先や顧客に影響を与えてしまいます。売上が落ちたり、顧客満足度が下がったりと、職場の生産性が落ちダメージが大きいです。

コミュニケーションエラーの内容によっては、トラブルに発展するおそれがあります。伝える側が言ったと思っていても、受け取る側に伝わっていなければ、「言った」「言わない」で争いが起きるかもしれませんし、発生したトラブルが収まったとしても、トラブルがきっかけでチームワークが悪くなることもあるでしょう。

影響２　コミュニケーションの低下

コミュニケーションエラーによるミスやトラブルが続くと、コミュニケーションに消極的になってしまいます。

「上手く伝わらなくてミスが起きてしまったら…」と恐れ、発言を止めメンバーとのやり取りが減りコミュニケーションに対して消極的になり、ますます情報伝達がおろそかになってしまいミスやトラブルが起きる悪循環に陥ってしまいます。コミュニケーションエラーによりトラブルが発生すると、人間関係やチームワークの乱れへとつながりやすくなります。

対策

コミュニケーションエラーは、やり取りの仕方や環境づくりを見直すだけでも、未然に防ぐことができます。
自社で起きているコミュニケーションエラーの原因を見極め、組織やメンバーに合った対策で、エラーが起こりにくい職場を作りましょう。

例えば「出来るだけ具体的に伝える」「エラーが起きた内容を共有し対策」「心理的安全性を高めるために出来ることを話し合う」などコミュニケーションは仕事の生産性や従業員の定着に大きな影響を与えるため、会社としても支援や対策を行っていきましょう。